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Maximize os Lucros com o Desenvolvimento de Boas Relações de Confiança e Estratégias de Comunicação (parte 2)

Empatia

Para ajudar a construir o rapport, os profissionais do fitness precisam mostrar empatia. Empatia é a capacidade de compreender os sentimentos, necessidades, desejos e dor do cliente. A empatia é frequentemente descrita como caminhar alguns quilômetros usando os sapatos da outra pessoa. Em outras palavras, a empatia está em experimentar o mundo de outra pessoa como se fosse o seu próprio.
Empatia: “A capacidade de compreender os sentimentos, necessidades, desejos e dor do cliente.” (Dicionário de Oxford)
No entanto, a empatia é muito diferente de simpatia e os dois termos não devem ser trocados. A simpatia é o ato de sentir pena de alguém. Muitas vezes envolve o sentimento de piedade e pode ser condescendente com a outra pessoa. A empatia, por outro lado, envolve um profundo entendimento e apreciação das experiências de outra pessoa sem julgamento.

Ouça o Cliente

Para ser empático, profissionais de fitness devem ser ouvintes ativos. A escuta ativa é uma técnica de comunicação que exige que o ouvinte esteja atento ao que está sendo dito. Em muitos casos, as pessoas param de ouvir e começam a pensar sobre sua própria resposta antes que toda a mensagem tenha sido expressa. A escuta ativa, por outro lado, exige que o ouvinte limpe sua mente e se concentre apenas na mensagem. Uma vez que a mensagem tenha sido comunicada, o ouvinte vai parafrasear o que ouviu para confirmar a compreensão completa.
A escuta ativa do profissional do fitness demonstra sinceridade e autenticidade e é um requisito necessário para ser empático. Os clientes gostam de ser ouvidos e um profissional de fitness ouve ativamente. Isso gera confiança, compreensão e uma primeira impressão ideal.

Primeiras Impressões

As origens do velho ditado, “Você nunca terá uma segunda chance para fazer uma primeira impressão” não é clara, no entanto, o mesmo ainda é válido até hoje. A primeira impressão precisa ser positiva, a fim de promover um relacionamento e é o primeiro passo no processo de construção de um relacionamento. Infelizmente, não conseguir fazer uma boa primeira impressão pode sabotar a chance de um profissional de fitness desenvolver um relacionamento com um cliente em potencial e oportunidades de vendas subsequentes.
Por exemplo, um profissional da fitness que usa uma diretiva ou um estilo dominante de comunicação pode se deparar com um cliente que valoriza apoio e empatia e prefere se comunicar em um sentido colaborativo. O cliente potencial poderá se sentar e fazer a avaliação de aptidão inicial com todas as cortesias oferecidas pelo profissional do fitness, mas será pouco provável que ele ou ela se inscrevam para as sessões de treinamento.

A fim de fazer uma boa primeira impressão e começar a construir o rapport, os profissionais de fitness devem:

– Fazer e manter contato visual consistente com um enfoque social e amigável. Evitar distrações e olhar em várias direções. No entanto, é importante estar consciente quando o contato visual é desconfortável para o cliente, tendo em vista que algumas culturas não usam esta forma de comunicação não-verbal. Por isso é melhor espelhar os hábitos de linguagem corporal e olhar social do cliente.
– Mostrar uma linguagem corporal amigável, como de frente para o cliente com uma postura aberta e convidativa.
– Usar um tom de voz positivo e otimista enquanto estiver usando o nome do cliente. Isto mostra um interesse genuíno na pessoa.
– Manter uma aparência limpa e amigável incluindo vestuário adequado.

Os profissionais do fitness também devem estar cientes do ambiente e como ele pode influenciar uma primeira impressão. Os clientes potenciais são susceptíveis a se sentirem à vontade em discutir seus objetivos pessoais e experiências em um espaço agitado e ao alcance da voz de outras pessoas. A fim de construir um relacionamento com um cliente potencial, profissionais de fitness devem fazer um esforço para se comunicar com os clientes em um ambiente que promova a comunicação aberta e honesta, como um escritório ou sala de reunião. Estes tipos de debates não devem ocorrer na recepção ou em outras áreas movimentadas da academia. Uma vez que um nível fundamental de relacionamento tenha sido estabelecido, as conversas de acompanhamento serão muito mais fáceis e podem ocorrer na academia, contanto que o tópico não seja muito pessoal.

Engajamento em curso

Desenvolver um relacionamento e manter o rapport é um processo contínuo e não acontece da noite para o dia após a reunião inicial. Os profissionais do fitness devem se esforçar para fortalecer o relacionamento com os seus clientes durante as sessões de treinamento subsequentes. Isto exige que o profissional seja um ouvinte ativo e utilize todas as estratégias de comunicação não-verbais adequadas, como fazer contato visual e exibir linguagem corporal amigável, como discutido anteriormente.
Por último, os profissionais do fitness devem optar por incluir níveis adequados de brincadeira e de humor durante as sessões de treinamento. Existem numerosos estudos que demonstram que a adesão aumenta quando as sessões de exercícios são divertidas e revigorantes (Keats, Emery & Finch, 2012;. Bartlett et al, 2011;. Silva et al, 2008).

Indicações

A maioria das pessoas hoje em dia tornaram-se insensíveis às formas tradicionais de marketing, como panfletos e cartazes. Estas formas de marketing tradicional são muitas vezes ineficazes, tendo em vista que a maioria das decisões de compra são baseadas em sentimentos. No entanto, quase todos os consumidores, incluindo os clientes de personal training, levam em consideração as recomendações de confiança de amigos e entes queridos acima todas as outras formas de marketing. Como tal, os profissionais do fitness podem maximizar o seu potencial de ganhos através do uso de referências de clientes existentes. Se um profissional do fitness desenvolve bem um rapport e passa confiança aos clientes existentes, a probabilidade de ganhar referências de clientes aumenta substancialmente. Esta é sem dúvida a mais poderosa forma de publicidade para aumentar os lucros na área dos negócios.
Os profissionais do fitness devem ter um objetivo, a obtenção de uma base de clientes leais que partilhem as suas experiências positivas com colegas, amigos e familiares. Para atingir este efeito, os profissionais do fitness precisam entregar experiências que geram resultados positivos. Quando feito corretamente, os clientes irão partilhar as suas experiências com os outros, mesmo quando não solicitada. Nos olhos da comunidade, o profissional do fitness terá uma reputação de carinho e empatia do indivíduo que obtém resultados!

 

Autor: Brian Sutton

Referências
Bartlett, J. D., Close, G. L., MacLaren, D. P., Gregson, W., Drust, B., & Morton, J. P. (2011). High-intensity interval running is perceived to be more enjoyable than moderate-intensity continuous exercise: Implications for exercise adherence. Journal of Sports Sciences. doi:10.1080/02640414.2010.545427
Keats, M. R., Emery, C. A., & Finch, C. F. (2012). Are we having fun yet? Fostering adherence to injury preventive exercise recommendations in young athletes. Sports Medicine, 42(3), 175-184. doi:10.2165/11597050-000000000-00000
Puhl, R. M., & Brownell, K. D. (2006). Confronting and Coping with Weight Stigma: An Investigation of Overweight and Obese Adults. Obesity. doi:10.1038/oby.2006.208
Rapport – definition of rapport in English from the Oxford dictionary. (n.d.). Retrieved July 28, 2015, from http://www.oxforddictionaries.com/definition/english/rapport
Robertson, N., & Vohora, R. (2008). Fitness vs. fatness: Implicit bias towards obesity among fitness professionals and regular exercisers. Psychology of Sport and Exercise. doi:10.1016/j.psychsport.2007.06.002
Rogers, C. R. (1995). On Becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy. New York, NY: Mariner Books.
Sikorski, C. C., Riedel, M., Luppa, B., Schulze, P., Wener, H., König, H., & Riedel-Heller, S. G. (2012). Perception of overweight and obesity from different angles: a qualitative study. Scandinavian Journal of Public Health, 40(3), 271-277.
Silva, M. N., Markland, D., Minderico, C. S., Vieira, P. N., Castro, M. M., Coutinho, S. R., . . . Teixeira, P. J. (2008). A randomized controlled trial to evaluate self-determination theory for exercise adherence and weight control: rationale and intervention description. BMC Public Health. doi:10.1186/1471-2458-8-234

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